文 | 王智远

让雷军谈歉是一件很容易的事情。

毕竟岂论是征战布会时，照旧在短视频平台上，只有网友们一句话，他都会坐窝回话，连忙说：我作念得划分，咱们依然收罗了各人的反馈，会积极矫正。

但此次小米 SU7 的事情，为什么雷军三天之后才谈歉？

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昨天我还在一又友圈发出疑问：雷军现在为啥要谈歉？东谈主家仅仅一个造车的，车是你买的，是你开的，使用指南亦然你我方点的，出了问题就去找他，这如实有点奇怪，我不是很懂。

不外，在心思上面时，我信服好多东谈主都会说出这样的话，以致还有东谈主会说出一些反驳的话，这并不奇怪。

就像我发到小红书上之后，各人把我骂惨了，早上起来一看，小红书信息辅导都 99+ 了，底下全是多样表面。

是以，从公关的角度来看，这件事该若何处理呢？总不可也随着心思上面吧？我也听到不少声息说，雷军应该第一时刻冲到前边，去现场，找到当事东谈主，然后连忙持手慰问、表态、安排对接。

但我看完之后以为，这种作念法有点已然。像这种较大的事情，咱们不可只从个东谈主的角度去看待。不妨念念一念念，如果你现在有一个军师团，你会若何去不休这个问题呢？

雷军在公众心思高潮的时候领受暂时不出头，或者不去见当事东谈主，这是一种稀奇理性的处理相貌。

因为在当前公论环境下，他第一时刻赶到现场，公众会误以为车企依然承认了误差，或者认为车辆自身如实存在问题。这样一来，后续的理性调换和推行问题的不休就会变得愈加弯曲。

另一方面，雷军谈歉这样慢，我个东谈主认为，在靠近人命时，尊重是需要时刻来体现的，咱们要给公众留出空间，让他们充分宣泄心思。

企业要满足行家对心思宣泄的需求，让各人感受到企业的东谈主文宥恕，这样才能有用缓解公众的负面心思，而不是给东谈主一种套路化的印象。

这不难救济。试念念，如果顷刻间出现一件大事，一个东谈主坐窝就出来谈歉，你会以为他的谈歉很敦厚吗？明星谈歉你应该看过吧，认错速率比犯错都快。

换言之，你会以为他真的宠爱这件事吗？大约率你会怀疑：他连事情的一脉相承都没搞了了，就急着谈歉，这难谈是简直的敦厚吗？咱们细则会对他持怀疑魄力。

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这里，我又要从传播学角度给你共享两个见地了。

第一个是千里默螺旋的修正（The Spiral of Silence）。这个表面开始由德国传播学者伊丽莎白 · 诺埃尔 - 诺伊曼提议。

她以为，平淡信息传播过程中，好多东谈主会因为发怵被别东谈主孑然，是以不敢说出我方和大大量东谈主不相似的念念法。这样一来，主流的不雅点就会越来越强。

不外，现在有了互联网，情况就不相似了。出现"反千里默螺旋"的征象。也等于说，那些少数派的意见，不错通过蚁集的力量不再千里默，以致有可能变成更有影响力的不雅点。

举个透风气子：

在一个班级里，各人都在讨论一个很火的话题。大部分同学都相沿一种不雅点，而你有不同的看法。关联词你怕被各人孑然，就不敢说。是以，各人听到的都是差未几的声息，主流不雅点就更强劲了。

关联词有了互联网之后，那些少数派的东谈主不错在网上找到和我方念念法相似的东谈主，不再发怵被孑然，还有契机把我方的不雅点传播出去，说不定就能更正原本的场所。

第二个见地是贯通失调修正（Cognitive Dissonance）。

时势学家费斯廷格说，当一个东谈主的念念法和步履不相似时，就会以为心里不状况。

为了让我方状况点，你可能会念念："偶尔吃垃圾食物也没啥大不了的"，或者告诉我方："我多通顺通顺，就对消了"，或者强调我方其他健康习惯挺好，这样心里就会好受些。

这等于贯通失调修正，等于东谈主们发现念念法和步履不一致后，退换一下，让我方心里没那么冲突。

从两者的联系来看，千里默螺旋修正更多关注社会上各人若何造成公论，还有个东谈主在群体里若何抒发我方的念念法，而贯通失调修正，则侧重于个体里面的时势冲突和魄力退换。未必候，这两个见地会相互影响。

我为什么要先容这两个见地呢？很浅易。事情发生后，咱们起先看到的每每是官方的回话。名义上，这些回话是证明事情的真相，但推行上，它们作念了两件事。

第一，修正贯通失调。官方的回话能匡助各人退换念念法，让心里的冲突少少量。

第二，它们在修正传播中的千里默螺旋效应。公论里，少数派的声息很容易被归并，强势的不雅点会占主导。但如果一直这样，事情可能会朝着不好的场地发展；是以，官方要通过合理的回话，突破千里默螺旋，这样才能更全面地看待问题。

这两个见地看似有点学术，但和咱们每天靠近的信息都有广博的联系，了解它们才助于了解事情的基础面容。

既然这样，再来望望小米官方若何作念的。

事故之后，小米的第一条声明里写得很详实，列出了像"场地盘转角 22.0625 度""制动踏板开度 31% "这样的工夫参数。这种作念法实质上是用专科术语来让各人更理性地看待这件事。

诚然一运转看起来没若何安慰各人，但推行上，它把事实摆了出来。这种案例并不有数，比如往常的巴奴毛肚暖锅卫生问题、和公牛插座的安全问题，都是访佛的处理相貌。

再来望望拖累的主体。这起事故的拖累主体，一方面是几个孩子和他们的家庭，另一方面是小米公司。

小米把拖累分红了两部分：一部分是官方工夫团队，他们认真认识事实；另一部分是雷军，他认真抒发心扉。这就像是一个"双层回话体系"。

这有点像"三维切割模子"中的价钱带 × 场景 × 需求的交叉定位。官方声明对应"工夫考证"场景（理性层面），雷军谈歉对应"心扉安慰"场景（理性层面）。

二者分属不同的拖累维度，既幸免了单一主体承受一谈公论压力，又收场了拖累的合理稀释。

看不懂对吧，我举个例子：

你去市集买手机。市集里有多样不同价钱的手机，这等于"价钱带"。你买手机可能是为了送一又友礼物，或者是为了我方责任，这等于不同的"场景"。

而你可能但愿手机拍照功能好，或者续航智力强，这等于你的"需求"。市鸠集字据这些成分，给你推选合乎的手机。

小米的双层回话体系亦然访佛的。官方工夫团队出来公布车辆行驶数据和智能驾驶系统的情况，认识事实，就像市集给你提供产物信息相似，让你能理性地了解情况。

而雷军则在后头抒发吊祭和歉意，安抚各人的心思，就像市集针对不同的购买场景，给你贴心的服务相似。

这样，小米既满足了各人念念知谈真相的需求，又护理到了各人的心思，把拖累合理地分派了，也带领了公论。是以，这种回话相貌，能匡助小米在复杂的公论环境中找到均衡。

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那么，再来说说，雷军为什么回话得这样慢？

从公关角度来看，雷军在官方第二次发声明之后才表态，实质上是一种错峰回话，亦然对"千里默螺旋"的一种破解。

你念念，事情刚发生时，各人心思是最振奋的，多样声息都有，公论一下子炸开了锅。这时候心思就像一个波涛，刚运转会有一个很高的峰值，但过一段时刻就会逐渐降下来。

雷军领受在这个心思稍许神圣的时候回话，恰恰突破了那种各人都在无间强化我方不雅点、恣意辩论的场所。他先不休了最要紧的问题——工夫争议，然后再来安抚各人的心思。这样一来，就幸免了再次堕入心思的旋涡里。

这里有一个很经典的例子：特斯拉的刹车门事件。

其时，特斯拉官方亦然先完成了事实的回话，再以奴隶者的姿态介入，进行心扉回话。这种作念法，既幸免了正面的冲突，又不错依托前边的数据，去作念心扉的回话。

还有少量回话波及到价值不雅排序。什么是价值不雅排序？

比如：

你一天有好几件事儿要处理。雇主给你派遣了个蹙迫任务，放工前必须完成；家里有点事儿，爸妈但愿你且归一回；女一又友今天过生辰，约好了晚上吃饭。若何办？

如果你稀奇垂青责任，以为升职加薪很要紧，那你可能会跟家里和女一又友证明一下，先把责任作念完；如果你稀奇贡献，以为家东谈主最要紧，那你可能会跟雇主请假，先回家。如果你稀奇宠爱女一又友，那可能会先去陪她过生辰。

这等于在给"责任要紧""家东谈主要紧""心扉要紧"这三个价值不雅排序，字据排序来决定先干啥。

小米出了事故，它也得谈判好多事。一方面，各人细则念念知谈到底咋回事，这是公众的知情权，很要紧。

另一方面，出了这样大的事儿，各人肯省心里不好受，心思得安抚，这亦然很要紧的。再有，小米我方还得谈判我方的形象，不可因为此次事故就把牌子给砸了，这也很要紧。

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在这件事中，小米价值不雅的排序逻辑是什么呢？

小米把用户体验、心思的问题，归为"中端需求"。这些问题诚然要紧，但相对来说是不错快速建筑的，属于用户体验层面的问题。

关于此次致死事故，小米把它归为"超高端需求"。

这种需求是最要紧的，因为它波及到人命安全，这是皆备不可残暴的。小米以为，这种超高端需求，官方我方不可径直不休，需要通过法律要领来明确拖累和后续处理。

因为人命安全问题太严肃了，不可即兴处理，必须照章服务；它把人命安全放到了最高位置，但同期也在处理过程中恪守了经过和限定。

不外，这里有个细节没作念到位。公众对企业的信任是一种"黑箱信任"，等于说，各人但愿企业能把"人命至上"放在第一位，况且要证实得一致。

之前迪士尼鳄鱼袭童事件，CEO 以"父亲"的身份给家属打电话，这不仅不休了企业拖累的问题，还让各人感受到了东谈主性的轻柔，这种处理相貌就很好地满足了公众的期待。

但小米此次的战术是"经过合规优先"，听起来很合理，但有点太凝视要领了，莫得实时全心扉来安抚各人，莫得满足公众对人命安全这一最高需求的期待，导致各人以为小米有点冷飕飕的，莫得那种轻柔的嗅觉。

这种处理相貌让公众以为小米莫得把"人命至上"放在最前边，是以出现了贯通上的失调。

雷军回话得比拟慢，亦然为了保护我方看成首创东谈主，幸免一运转就堕入心思化的公论旋涡；这是小米官方此次的误差，或者说是东谈主文宥恕方面欠缺的地方。

以上是我对小米公关一些碎屑化看法。我以为这场公关没那么浅易，它不仅仅雷军谈不谈歉、小米赔不赔的问题。它可能还波及到三个"战场"：贯通战、时刻战和伦理战。

贯通战是必须得把信息分层去向理；时刻战，是欺诈公论当中的波动，主理好回话时机。

伦理战是最难的。企业作念生意要和善性，但靠近公众的时候，还得谈判各人的心扉和期待；小米此次，既要按照法律和经过服务，又得让各人感受到他们对人命的尊重。

这就需要在生意理性和东谈主性之间找到一个合乎的范围。

但岂论若何说，以 IP 为中心的企业并不是一种功德，因为各人对 IP 有心扉，一朝出事，就会稀奇关注 IP 的反馈。

是以，关于大企业来说，首创东谈主未必候得往后退一步，不可光靠我方的东谈主气去撑通盘这个词品牌。否则，一朝出事，压力就全在他一个东谈主身上了。

终末，照旧得提一句：死人为大。

好多品牌靠 IP 眩惑东谈主，各人对他有了心扉，但如果然出了大事，这时就不可光讲道理，还得先讲心扉。到底是先摆数据世博app官方入口(中国大陆)官方网站，照旧先安慰东谈主呢？这是个问题。对了，我选后者。